Klanttevredenheid

Co Berendsen

Een tevreden klant is de enige echte garantie voor werk. Er is voor elke klant tegenwoordig een ruime keuze. Voor elk product of elke dienst zijn er meer leveranciers op de markt. Om klanten te krijgen en te houden moeten we dus concurreren. En wat we daarbij voor ogen dienen te houden is dat de klant beslist.

Het gaat er niet om of we zelf vinden dat we het goed doen. Het enige wat telt is dat de klant het goed vindt. Een ontevreden klant is voor elke leverancier de grootste bedreiging. We dienen dus te blijven denken aan onze klanten, en natuurlijk zijn we zelf ook klant. Als je bewust een slechte service of kwaliteit negeert, verlies je recht van spreken en geloofwaardigheid. 
 
Onderzoek naar de redenen waarom iemand van leverancier verandert heeft het volgende uitgewezen:

• 3 procent verlaat de markt (koopt de producten of diensten dus helemaal niet meer).
• 5 procent ontwikkelt relaties met andere leveranciers (koopt het brood nu ook in de supermarkt in plaats van bij de bakker).
• 9 procent vindt de prijs te hoog.
• 16 procent is ontevreden over de kwaliteit van het product.
• 68 procent loopt weg door een klantonvriendelijke houding van de leverancier.

 
68 procent van de klanten loopt dus weg omdat ze zich niet goed behandeld voelen. Het gaat hier vooral om een slechte service en weinig of geen aandacht voor de klant. De leverancier is dus niet klantvriendelijk/klantgericht. En let op, want we zijn er allemaal goed in om te vertellen waarom ons iets niet bevalt. Als we tevreden zijn, vertellen we dit aan veel minder mensen. Een ontevreden klant is dus een van de grootste bedreigingen. Als klanten weglopen, betekent dat weer extra investeren. Want een nieuwe klant verwerven kost minstens vijfmaal zoveel energie als een bestaande klant behouden. Het is daarom uiterst belangrijk dat alle collega’s klantgerichtheid uitstralen, ook tegenover de interne klant. We dienen voortdurend te verbeteren, elke dag opnieuw de (interne) klant positief en enthousiast tegemoet te treden en we dienen onmiddellijk actie te ondernemen als de klant niet 100 procent tevreden is met de geleverde kwaliteit. Want via interne klanten houden we uiteindelijk de externe klant die elke maand opnieuw ons salaris betaalt, tevreden. Let op: je dient de perceptie van de klant te managen. Als je de verwachting creëert dat de klant een Rolls Royce krijgt en je levert een Lada, is er een probleem.
 
Het gaat hier niet om specifieke vaardigheden die je zou moeten hebben maar alleen om een positieve, klantgerichte houding.

Die positieve klantgerichte houding is dus de beste garantie voor de toekomst. Samen ervoor zorgen dat de klant tevreden is en daarmee de concurrentie buiten de deur houden.

De schoenvetertest
De juiste tip op het juiste moment, wie wil dat niet? En dan liefst gebaseerd op ervaringen uit de praktijk. Co Berendsen biedt zulke tips in De schoenvetertest, een praktisch boek met ruim 200 ingangen tot oplossingen voor problemen en uitdagingen waar een manager dagelijks mee geconfronteerd wordt.
 
Klik op de eerste link voor meer informatie over het boek. Klik op de tweede link om het boek direct te bestellen.



Aanbevolen links:
http://www.schoenvetertest.nl
http://www.schoenvetertest.nl/web/show/id=43569/langid=43

Datum: 3/5/2007

Aantal keer bekeken: 2411

Abonneren op RSS

Schrijf ook een artikel

---

---

Stuur een reactie naar de auteur

Om te kunnen reageren moet je aangemeld zijn. Meld je gratis aan en profiteer van de voordelen. Of ga naar de homepage om je aan te melden als je al een account hebt.

meer modellen