Regelmatige en transparante communicatie

Communicatie vormt de ruggengraat van elke bedrijfscultuur, en dit geldt des te meer in een virtuele setting. Regelmatige en transparante communicatie is van vitaal belang om teamleden betrokken te houden. Het bevordert daarmee een gevoel van verbondenheid. Dit omvat het gebruik van verschillende communicatiekanalen zoals:

• videoconferenties
• chats
• e-mails en
• projectmanagementtools.

Door frequente updates te geven over doelen, prestaties en nieuwe ontwikkelingen blijven teamleden op één lijn en voelen ze zich betrokken bij de bredere missie van het bedrijf.

Fostering transparantie

Transparantie is een andere sleutel tot het bouwen van vertrouwen en het bevorderen van een positieve bedrijfscultuur, vooral in een virtuele omgeving waar visuele cues en informele interacties beperkter zijn. Leiders moeten open zijn over besluitvormingsprocessen, bedrijfsprestaties en strategische richting om een gevoel van eerlijkheid en vertrouwen te bevorderen. Door transparant te zijn, kunnen teamleden zich meer verbonden voelen met de organisatie en zich gemotiveerd voelen om bij te dragen aan het gemeenschappelijke doel.

Creatie van gemeenschap en teambetrokkenheid

Het creëren van een gevoel van gemeenschap en teambetrokkenheid is ook van cruciaal belang voor het bouwen van een sterke bedrijfscultuur in een virtuele omgeving. Dit kan worden bereikt door virtuele teambuildingactiviteiten, informele check-ins, en het bevorderen van een cultuur van samenwerking en ondersteuning. Het organiseren van virtuele koffiepauzes, teamuitjes of gezamenlijke projecten kan de band tussen teamleden versterken en een gevoel van verbondenheid creëren, zelfs op afstand.

Het vieren van successen voor een sterke bedrijfscultuur

Het vieren van successen is een andere essentiële praktijk om een positieve bedrijfscultuur te bevorderen, zelfs in een virtuele omgeving. Erken en beloon prestaties, zowel op individueel als op teamniveau. Dat stimuleert motivatie en betrokkenheid. Dit kan je doen door virtuele prijsuitreikingen, lof in teamvergaderingen of het verstrekken van beloningen zoals cadeaubonnen of extra vrije dagen. Door successen te vieren, voelen teamleden zich gewaardeerd en gemotiveerd om zich blijvend in te zetten voor het succes van het bedrijf.

Flexibiliteit en aanpassingsvermogen

Tot slot is het van belang om een cultuur van flexibiliteit en aanpassingsvermogen te omarmen in een virtuele werkomgeving. Dit omvat het erkennen en respecteren van de verschillende behoeften en omstandigheden van individuele teamleden. Denk daarbij aan flexibele werkuren, ruimte voor persoonlijke ontwikkeling en een goede balans tussen werk en privéleven. Door flexibiliteit te tonen, kunnen organisaties een omgeving creëren waarin teamleden zich gewaardeerd en ondersteund voelen, wat bijdraagt aan een positieve en veerkrachtige bedrijfscultuur.

Werk bewust aan een sterke bedrijfscultuur

Nou dat is wel duidelijk hè! Het bouwen en onderhouden van een sterke bedrijfscultuur in een virtuele omgeving vereist een bewuste inzet van communicatie. Maar ook transparantie, teambetrokkenheid en het vieren van successen. Door deze elementen te omarmen, kunnen organisaties een positieve werkomgeving creëren. Daarin voelen teamleden zich namelijk meer verbonden, zijn zij gemotiveerd om gezamenlijk naar succes te streven!

Het bericht Werken aan een sterke bedrijfscultuur in een virtuele omgeving verscheen eerst op Marketingportaal.

Verbeteringen voor je bedrijf

Ieder bedrijf is anders. Daarom is het per bedrijf verschillend wat voor innovaties zij nodig hebben. Toch zijn er bepaalde dingen die voor ieder bedrijf van belang zijn om optimaal te kunnen presteren. Het is slim om te proberen de werknemers van je bedrijf zo goed mogelijk te voorzien in spullen die zij nodig hebben om hun werk goed te doen. Dit kan misschien iets meer geld kosten, maar op de lange termijn is dit goed voor je bedrijf. Dat komt doordat je werknemers hierdoor gelukkiger zijn en hun werk beter zullen doen. Als je werknemers gelukkig zijn met hun werk, zullen zij beter hun best doen dan mensen die hun baan niet leuk vinden. 

Je werknemers goed behandelen

Het is van belang om je werknemers altijd zo goed mogelijk te proberen te voorzien in hun behoeftes tijdens het werk. Hierbij kan je denken aan een goede werkplek en leuke teamuitjes. Je moet er dan wel voor zorgen dat zij hier geen misbruik van maken. Het komt weleens voor dat werknemers proberen om bepaalde dingen van het bedrijf te krijgen. Zij zeggen dan dat ze dit nodig hebben om hun werk goed te doen, maar eigenlijk gebruiken zij dit vooral in hun vrije tijd. Je wilt uiteraard voorkomen dat dit soort dingen gebeuren bij jouw bedrijf. Daarom moet je er ook voor zorgen dat je je werknemers niet zomaar dingen geeft. Op die manier voorkom je dat je werknemers misbruik maken van het beleid van jouw bedrijf. Zo krijgen zij uitsluitend spullen die zij nodig hebben om hun werk te doen. Dit zorgt ervoor dat zij beter gaan werken waardoor je bedrijf verder kan groeien. 

Internet is van groot belang voor de prestaties op de werkvloer

Er zijn veel bedrijven die afhankelijk zijn van het internet. Dat is logisch aangezien bijna alles tegenwoordig via het internet gedaan kan worden. Daarom is het van belang om als bedrijf te investeren in goed zakelijk internet. Als je geen goed zakelijk internet hebt, kunnen je medewerkers hun werk niet goed doen. Zij zullen dan vaak last krijgen van traag internet waardoor het veel langer duurt voordat zij hun werk af hebben. Dat is slecht voor het bedrijf en daarom is het slim om te kiezen voor zakelijk internet. Bijvoorbeeld van Signet. Zo weet je zeker dat je werknemers geen last meer zullen hebben van traag internet.

Afhankelijk van wat er binnen het bedrijf al is geoptimaliseerd, zijn er altijd nog punten die aangepakt kunnen worden. Voor het ene bedrijf heeft de ene optimalisatie meer toegevoegde waarde dan de andere.

Het bericht Interne optimalisaties die elk bedrijf doen groeien! verscheen eerst op Marketingportaal.

Teambuilding en bedrijfsuitjes

Om de onderlinge sfeer binnen een bedrijf positief te beïnvloeden is het van belang om er voor te zorgen dat de werknemers zich op hun gemak voelen bij de werkzaamheden en de collega’s. Op dit laatste gaan we dieper in. Collega’s hoeven geen vrienden te worden, maar het is wel belangrijk dat ze goed met elkaar kunnen omgaan, samenwerken en op hun gemak zijn bij elkaar. Dit kan bevorderd worden door te werken aan de band middels teambuilding en bedrijfsuitjes. Overal in het land worden activiteiten georganiseerd. Denk maar eens aan teambuilding in Rotterdam. Werknemers leren elkaar op een andere manier kennen, wat zorgt voor een betere en andere band. Ook in bijvoorbeeld Den Haag kan je een leuk uitje organiseren. Een bedrijfsuitje in Den Haag kan je zelf organiseren, maar er zijn ook verschillende organisaties die zo’n uitje voor jou kunnen organiseren. Wel zo makkelijk als je druk bent!

Verantwoordelijkheid geven

Werknemers vinden het fijn om gewaardeerd te worden. Waardering voor het werk dat ze doen, maar ook persoonlijke waardering voor de kwaliteit van hun werk. Dit kan je als werkgever doen door complimenten en beloningen te geven. Een kaartje op z’n tijd of misschien wel een taart voor het behalen van een belangrijk doel zijn enkele voorbeelden. Naast beloningen is het krijgen van verantwoordelijkheid ook belangrijk voor werknemers. Op dat moment voelen zij zich belangrijk en gewaardeerd. Het gevoel dat je iets doet dat écht nuttig is en van meerwaarde is voor het bedrijf geeft voldoening. Door meer verantwoordelijkheid te krijgen worden werknemers gemotiveerd, wat weer een positieve invloed heeft op de kwaliteit van het werk en de tevredenheid.

Gesprekken en openheid

Een andere manier om de werknemerstevredenheid positief te beïnvloeden is het achterhalen hoe dit mogelijk is. Dit kan bijvoorbeeld worden gedaan door het voeren van gesprekken. Dit hoeven geen lange en diepgaande gesprekken te zijn. Enkel het bespreken van hoe het gaat en of de werknemer ergens tegenaan loopt is voldoende. De werknemer moet het gevoel krijgen zijn/haar hart te kunnen luchten bij een vertrouwenspersoon. Naast het voeren van deze gesprekken zal je ook naar buiten moeten brengen dat de vertrouwenspersoon altijd beschikbaar is. Dus openheid en transparantie naar je werknemers toe is hierbij van belang.

De werknemerstevredenheid is dus afhankelijk van verschillende factoren. Daarnaast is iedereen anders en zal er moeten worden gekeken en worden geluisterd naar de werknemers zelf. Want door goed te luisteren, bereik je het meest!

Het bericht Eigen onderneming? Zo zorg je voor een hoge werknemerstevredenheid verscheen eerst op Marketingportaal.

Het hebben van een goed imago wordt dus steeds belangrijker. U kunt een goed product hebben, maar wanneer de dienstverlening te wensen overlaat, kan dat rampzalig zijn voor uw reputatie. En andersom ook. Kortom, het hele plaatje moet kloppen. Dit alles klinkt misschien logisch, in werkelijkheid is dit nog niet zo gemakkelijk voor elkaar te krijgen. Organisaties zijn vaak groot en log, waardoor ze meer vanuit procedures sturen dan vanuit waarden en het besef dat een bedrijf uit mensen bestaat. En dat is jammer, want het gedrag van medewerkers heeft een grote invloed op het imago van uw organisatie (Beers & Nedeski, 2011). En dan komt dus het begrip ‘internal branding strategie’ om de hoek kijken. Dit is een belangrijk puzzelstuk voor het succes van uw onderneming.

Waarom een internal branding strategie?

Internal branding is een ingewikkeld begrip, maar betekent in de basis dat het gedrag van (de medewerkers van) een organisatie in overeenstemming is met de klantbelofte en de boodschappen die de organisatie uitzendt. Dit is een lastig, maar belangrijk proces. Vaak wordt dit proces aangestuurd vanuit marketingperspectief. Internal branding wordt dan gezien als ‘het afstemmen van het medewerkersgedrag op de externe merkwaarden’. En dan gaat het vaak fout, want dat betekent eigenlijk dat medewerkers bij elke verandering/nieuw merk hun gedrag moeten aanpassen.

Mensen laten zich niet zomaar in een bepaalde richting sturen. Dit is de reden waarom veel consumenten regelmatig worden geconfronteerd met inhoudsloze merkbeloftes. Het klinkt allemaal prachtig, maar ondertussen kunnen werknemers de merkbeloftes niet waarmaken. Consumenten komen dan vaak bedrogen uit. Het is daarom van belang dat u merkbeloftes eerst intern bepaalt, voordat u ze (eventueel) extern verspreidt. Het is dus belangrijk om een internal branding strategie in te zetten nog voordat u van start gaat met nieuwe campagnes of een herpositionering (Beers & Nedeski, 2011).

Wat levert een internal branding strategie op?

Met behulp van een internal branding strategie vertaalt u de missie, visie, doelstellingen en kernwaarden van uw organisatie naar alle medewerkers. Een internal branding strategie biedt ondersteuning in de volgende processen:

• Richting geven aan de organisatie. Internal branding helpt bij het maken van keuzes. Het maakt duidelijk wie de organisatie is en waar ze voor staat.
• Betrokkenheid creëren (bij en tussen medewerkers). Internal branding helpt bij het creëren van betrokkenheid bij werknemers, trots en binding met de organisatie. Het wordt steeds duidelijker dat bedrijven een duurzaam voordeel behalen op de markt wanneer ze hun medewerkers voorop zetten. De aandelen van organisaties met meer dan 60% betrokkenheid zijn 20% meer waard en de beste werkgevers hebben te maken met 20% hogere engagement, een derde minder verloop en twee keer zoveel open sollicitaties. Mensen weten waar het bedrijf voor staat en kunnen zo beter inschatten of ze wel of niet bij het bedrijf passen.
• Versterking marktmerken en reputatie. Duidelijke keuzes over de identiteit stralen uit naar de buitenwereld. Ze hebben een grote impact op de reputatie van uw organisatie. Een goede reputatie versterkt het merk van het bedrijf en daarmee de voorkeur en waardering bij consumenten voor het merk (Beers & Nedeski, 2011).

Internal branding strategie opstellen

Betrokkenheid creëren en gedrag veranderen is niet eenvoudig. Elk bedrijf is anders en daarmee ook de internal branding strategie. Hieronder vindt u een stappenplan om tot een goede internal branding strategie te komen. Via dit stappenplan geeft u antwoord op een aantal belangrijke vragen. Daarmee legt u de basis voor een goed concept als drager voor de verandering.

1. Status-quo. In de eerste stap beschrijft u de organisatie. Om wat voor organisatie gaat het, waarom moet er verandering komen en wat is de ambitie?
2. Concrete doelstelling. In de tweede stap beschrijft u concreet de gewenste verandering. Wat is het gewenste resultaat? Wat zijn precieze doelstellingen?
3. Externe merkwaarden. In de derde stap onderzoekt u welke merkbeloftes het bedrijf via merkcommunicatie en het merk zelf naar buiten uitstraalt. Waar staat het merk voor? Wat is gewenst?
4. Interne gedragswaarden. In de vierde stap gaat u op zoek naar de identiteit van het bedrijf, de organisatiewaarden, het gedrag dat daaruit voorkomt en de verhouding tussen interne waarden en de externe belofte. Hoe worden organisatiewaarden herkenbaar in gedrag? Past het huidige gedrag bij de gewenste identiteit/reputatie en bij de belofte die u aan klanten doet? Welk gedrag is nodig?
5. Primaire doelgroepen. In de vijfde stap bepaalt u via welke groepen medewerkers het meest betrokken zijn bij het waarmaken van de merkbelofte. Waar liggen knelpunten tussen feitelijk en gewenst gedrag? Wat kunt u op korte termijn verbeteren en wat op lange termijn?
6. Concept. In de zesde stap gaat u op zoek naar het verbindende thema, het concept dat de basis vormt voor de verandering. Dit concept maakt u tastbaar via woord en beeld. Welk verbindend thema draagt bij aan gedragsverandering? Welke woorden, beelden en gevoel gebruikt u?
7. Multidisciplinair programma. In de zevende stap onderzoekt u welke afdelingen nauw met elkaar moeten samenwerken om de internal branding strategie te laten slagen. Vaak zijn dit de afdelingen marketing, communicatie en HR. Moet u eventueel een trainingsbureau inschakelen?
8. Ownership en management. In de achtste stap analyseert u of de directie achter de verandering staat. Zijn zij zelf ook bereid om hun gedrag aan te passen?
9. Inzet middelen. In de negende stap bekijkt u hoe bestaande middelen en initiatieven kunnen bijdragen aan het nieuwe doel. Daarbij is het belangrijk dat u alles stuurt vanuit hetzelfde concept en doel.
10. Effectmeting. In de laatste stap bedenkt u hoe u dit proces meetbaar kunt maken. Heeft de gewenste verandering plaatsgevonden? (Beers & Nedeski, 2011)

Laatste tip

Om tot een duurzame verandering te komen is het belangrijk dat u niet alleen stuurt op gewenst gedrag. Wanneer u dat wel doet, zal de verandering niet verder gaan dan een verandering in uiterlijk gedrag. Dit zal van korte duur zijn. Wilt u een duurzame verandering, dan moet u ook motivatie, gevoel, overtuigingen en gedachten aanspreken. Vergeet niet dat gedragsverandering niet snel te realiseren is. Dit proces kan enkele maanden tot enkele jaren in beslag nemen (Beers & Nedeski, 2011).

Het bericht Internal branding strategie onmisbaar voor sterk merk verscheen eerst op Marketingportaal.

Om een betrouwbaar beeld te kunnen schetsen van de kwaliteit van de interne communicatie met behulp van de CIT is het belangrijk dat er medewerkers worden geïnterviewd van de diverse afdelingen (managers, uitvoerend personeel, ondersteunend personeel, schoonmakers etc.).

De Critical Incident Technique is erop gericht om allerlei situatie met betrekking tot communicatie in kaart te brengen. Probeer per geïnterviewde drie situaties in kaart te brengen waarbij de geïnterviewde zelf mag bepalen of de situaties positief of negatief zijn. Het is verstandig om alle interviews op te nemen, zodat het eenvoudiger is om de interviews te analyseren.

Bij de analyse is het belangrijk om alle situaties in te delen in overkoepelende categorieën. Het is dan een kwestie van turven hoeveel positieve en negatieve situatie er per categorie horen. Probeer in de analyse de verschillende categorieën te onderbouwen met voorbeelden van situaties en uitspraken van de geïnterviewden.

Voorbeelden van categorieën voor de interne communcaite kunnen zijn:

• Onderlinge samenwerking
• Communicatieve vaardigheden
• Omgangsvormen
• Verticale communicatie
• Horizontale communicatie
• Betrokkenheid

Aan de hand van de analyse kunnen vervolgens conclusies worden getrokken over de kwaliteit van de interne communicatie en aanbevelingen voor verbeteringen.

Voorbeeld interviewscheme ‘Critical Incident Technique’

Inleiding

Ik zou graag, voordat we gaan beginnen met dit interview, de bedoeling uiteen willen zetten. Dit interview wordt uitgevoerd om de kwaliteit van de interne communicatie van [bedrijf/organisatie] te achterhalen. Het onderzoek wordt uitgevoerd in opdracht van [naam] door [naam]. Het interview moet gegevens gaan opleveren over allerlei communicatiesituaties binnen deze organisatie. Ik zal u straks dus allerlei vragen gaan stellen over uw ervaringen met dergelijke situaties.
Over al deze gegevens zal een rapport geschreven worden. De antwoorden zullen op een vertrouwelijke manier behandeld worden. Graag wilde ik ons gesprek opnemen.

Het is de bedoeling dat u een zo goed en duidelijk mogelijk antwoord geeft op iedere vraag. We zullen uiteindelijk niet langer dan drie kwartier nodig hebben. Dat was wat ik vooraf wilde vertellen. Ik hoop dat ik duidelijk ben geweest. Heeft u nog verdere vragen?

De vragen

1. Kunt u zich, de afgelopen periode, een gebeurtenis herinneren waarbij communicatie een belangrijke rol in speelde? Zou u dit uiteen kunnen zetten

Voorzover de bovenstaande vraag niet volledig beantwoord wordt staan hieronder vragen voor het verder specificeren van de communicatiesituatie.

2. Wat gebeurde er precies?
3. Welke mensen waren erbij betrokken?
4. Wat was het gevolg van de communicatie ervaring?
5. Waarom was de communicatiesituatie positief of juist negatief?
6. Vindt u de communicatiesituatie typerend voor de [bedrijf/organisatie]?

Slot

Dit waren dan de vragen. Ik wil u hartelijk danken voor uw medewerking. Uw antwoorden zullen verwerkt worden in een rapport.

Het bericht Critical Incident Technique verscheen eerst op Marketingportaal.

Het belang van interne communicatie meten

Het is belangrijk om uw organisatie regelmatig op goede communicatie te screenen. Dit wordt ook wel een audit genoemd. Vaak worden audits als een bedreiging gezien, omdat het uw organisatie transparanter kan maken. Maar transparantie is juist iets wat uw medewerkers en ook klanten zal aanspreken. Zie een audit daarom als een kans om de communicatiekwaliteit en daarmee ook uw producten en dienstverlening te kunnen optimaliseren.

Een audit moet niet een eenmalige actie zijn. Uw organisatie is namelijk dynamisch. Deze dynamiek wordt veroorzaakt door ‘onvoorspelbare’ mensen. Hun houding, vaardigheden, gedrag, meningen, waarden en normen veranderen voortdurend. Daarom is het belangrijk uw organisatie regelmatig te screenen, zodat u kunt overzien of de houdingen, vaardigheden, het gedrag, meningen, de waarden en de normen van uw werknemers nog wel passen binnen de visie van uw organisatie.

Communicatiemodellen

Interne communicatie meten is dus belangrijk, maar voordat u uw organisatie gaat onderzoeken met bijvoorbeeld een vragenlijst is het belangrijk allereerst een juiste kijk te hebben op organisaties. Communicatie vindt namelijk plaats binnen een dynamische omgeving en is afhankelijk van verschillende factoren. Daarbij hebben deze factoren onderling ook weer invloed op elkaar.

1. Het TOCOM model

Het TOCOM model (Woudstra & Van Gemert) biedt bijvoorbeeld meer inzicht. Hierin wordt heel duidelijk aangegeven welke elementen de communicatie binnen uw organisatie bepalen en hoe deze elkaar beïnvloeden. In dit model wordt onderscheidt gemaakt in organisatiestructuur, organisatiecultuur en de organisatiestrategie. Dit is het eerste niveau. Binnen deze drie elementen vindt (interne) communicatie plaats. De communicatiestructuur, communicatiecultuur en de communicatiestrategie zijn het tweede niveau. Het is belangrijk te zien dat de deze elementen elkaar in evenwicht houden. Verandert er iets in de communicatiestructuur dan moet er dikwijls ook iets worden aangepast in de communicatiecultuur en communicatiestrategie.

2. Identiteit en imago

De kern van het TOCOM model geeft de identiteit weer van een organisatie. Die bestaat uit de middelenmix, de boodschappen, symboliek, gedrag en vaardigheden, de doelgroepen en stakeholders. De identiteit is een belangrijk element om het imago van uw organisatie mee te creëren. De identiteit geeft aan wie u als organisatie daadwerkelijk bent. Daarbij bepaalt het imago hoe externe groepen u als organisatie beoordelen. In sommige gevallen kan het daarom voorkomen dat de identiteit en het imago niet met elkaar overeen komen. In dat geval is er sprake van een imagoprobleem.

Zowel het TOCOM model als het model voor identiteit en imago geven aan hoe communicatiefactoren invloed op elkaar hebben binnen een organisatie. Deze inzichten zijn belangrijk om verbanden tussen verschillende elementen van een organisatie in acht te nemen en daarmee rekening te houden in de conclusies en aanbevelingen naar aanleiding van een onderzoek.

Hulpmiddelen voor communicatieonderzoek

Beginnen met interne communicatie meten is lastig. Start daarom altijd met de vraag wat u precies wilt gaan onderzoeken. Dit kunt u doen in de vorm van een onderzoeksvraag. Bedenk bij een onderzoeksvraag altijd een aantal subvragen. Dit helpt u om de hoofdvraag beter te kunnen beantwoorden. Ga vervolgens nadenken hoe u een antwoord kunt krijgen op de subvragen en de hoofdvraag. Een veelgebruikte methode is een combinatie van vragenlijsten en interviews. De verkregen data (kwalitatief en kwantitatief) uit beide onderzoeksmethoden kunnen elkaar aanvullen waardoor de kans groter is op betrouwbare en valide conclusies.

1. De vragenlijst

Begin een vragenlijst altijd met een heldere en duidelijke inleiding. Start vervolgens met het verzamelen van algemene gegevens, zoals het geslacht, leeftijdsgroep en functiegroep. Deze gegevens zijn belangrijk om verschillen tussen bepaalde groepen te kunnen berekenen. Bedenk vervolgens welke communicatiefactoren invloed kunnen hebben op de communicatieprocessen binnen uw organisatie. Belangrijk is dat deze factoren meetbaar zijn. Ontwerp daarna voor elke communicatiefactor een vijftal vragen die de lading van deze factor dekken. Gebruik daarbij een 7-puntsschaal. Vaak wordt er ook gebruik gemaakt van bestaande vragenlijsten. Een veelgebruikte bestaande vragenlijst bij interne communicatie meten is de Communication Satisfaction Questionnaire (CSQ). Deze vragenlijst is wetenschappelijk getest en voorziet in betrouwbare en valide onderzoeksgegevens. Een voordeel wat u direct heeft t.o.v. zelf een vragenlijst ontwerpen.

2. Interviews

Het verzamelen van data met behulp van een vragenlijst is een voorbeeld van kwantitatief onderzoek. Om de betrouwbaarheid en validiteit van een onderzoek te vergroten, is het verstandig om ook kwalitatief onderzoek te doen. Er kan dan bekeken worden in hoeverre de resultaten van het kwantitatieve onderzoek en het kwalitatieve onderzoek met elkaar overeenstemmen.

Een veel gebruikte kwalitatieve onderzoeksmethode is het interview. Om goede interviews af te nemen, bestaan verschillende technieken. Eén daarvan is de ‘critical incident technique’. Deze methode is uitermate geschikt om te gebruiken in combinatie met vragenlijsten. Met behulp van de ‘critical incident technique’ worden er situaties verzameld die betrekking hebben, op bijvoorbeeld de tevredenheid van de medewerkers t.o.v. het werk. Deze situaties kunnen, in tegenstelling tot wat de naam doet vermoeden, zowel positief als negatief zijn. Het doel van de CIT is dat alle situaties worden onderverdeeld in categorieën, die de inhoud van deze incidenten dekken. Om de verschillende incidenten (die zowel positief als negatief kunnen zijn) te verzamelen, zijn de volgende vragen van belang:

1. Kunt u zich in de afgelopen 3 maanden een situatie herinneren, die te maken heeft met de communicatie in uw werk? De situatie kan zowel positief als negatief zijn.
2. Wie waren er bij de betreffende situatie betrokken?
3. Wat was de uitkomst van de situatie?

Het belangrijkste doel van de CIT is om structuur aan te kunnen brengen aan de ruwe interviewdata. Verder ligt de nadruk van de ‘critical incident technique’ op feitelijke gebeurtenissen en niet op ‘vage’ meningen. Het is aan te bevelen om interviews altijd op te nemen, zodat u ze later nog eens rustig kunt beluisteren.

Analyse, interpretatie, conclusies en het ondernemen van actie

De analyse en interpretatie van de onderzoeksgegevens vergt grote precisie. SPSS is bij uitstek het ideale programma om onderzoeksdata te analyseren. Voor een eenvoudige analyse voldoet Excel. Bij de analyse is het vooral belangrijk om verschillen tussen groepen te ontdekken, zoals mannen en vrouwen, leeftijdsgroepen of functies. Dit helpt om goede antwoorden te krijgen op de subvragen en hoofdvraag. Om een echte gedegen analyse uit te voeren moeten er allerlei statistische technieken ingezet worden, zoals betrouwbaarheidsanalyses, regressieanalyses en factoranalyses.

Met behulp van de analyse en interpretatie van de onderzoeksgegevens kunnen er conclusies worden getrokken. Het is met name belangrijk om concreet te zijn in waar de knelpunten nu precies voorkomen, bijvoorbeeld:

• Er is een bepaalde groep mensen binnen mijn organisatie waar de communicatie minder goed verloopt.
• Email wordt te vaak gebruikt om problemen te bespreken. De medewerkers stappen steeds minder vaak naar elkaar toe bij conflicten.
• Onze organisatie is te complex. Met name in de bovenste lagen van onze organisatie worden boodschappen vaak verkeerd doorgegeven.

Goede conclusies trekken is lastig. Aan de ene kant bestaan er na onderzoek harde feiten. Aan de andere kant kunnen bepaalde mensen ook gekwetst worden. Probeer daarom altijd nuances aan te brengen en de conclusies op een positieve manier te presenteren. Dit zorgt over het algemeen voor meer motivatie om iets aan eventuele problemen te gaan doen. Aan de hand van deze conclusies kunnen dan de juiste acties ondernomen worden. Wees hierin creatief. Een goede manier is om een projectgroep aan te stellen die aan de hand van de conclusies gaan werken om de communicatie te verbeteren. Geef hen hierin een bepaalde vrijheid. Dit motiveert en zorgt vaak voor creatieve oplossingen die breed een breed draagvlak hebben. Daarbij is het wel van groot belang dat de gevonden oplossingen altijd gebaseerd zijn op de feiten van het onderzoek.

Aanbevolen links:

http://www.imetacomm.com/otherpubs/appendix_b_cme2.pdf
http://www.usabilitynet.org/tools/criticalincidents.htm

Het bericht De interne communicatie meten verscheen eerst op Marketingportaal.