1. Wees proactief en reageer snel

Een van de belangrijkste aspecten van het omgaan met negatieve reviews is proactiviteit. Monitor regelmatig de verschillende online platforms waarop reviews over jouw bedrijf worden geplaatst, zoals sociale media, reviewwebsites en Google Mijn Bedrijf. Zodra je een negatieve review tegenkomt, reageer dan snel en adequaat.

2. Blijf kalm en empathisch

Wanneer je reageert op negatieve reviews, is het essentieel om kalm en empathisch te blijven, zelfs als de review onterecht of oneerlijk lijkt. Laat je dus niet verleiden tot het aangaan van een verhitte discussie. Toon begrip voor de frustratie of teleurstelling van de klant en bied een oprechte verontschuldiging aan voor hun ervaring. Dat is in feite het belangrijkste onderdeel bij het beheer van negatieve reviews!

3. Neem het gesprek offline

Hoewel het belangrijk is om te reageren op negatieve reviews, is het soms beter om het verdere gesprek offline voort te zetten. Geef de klant een manier om contact met je op te nemen, zoals een telefoonnummer of e-mailadres, om de kwestie privé en persoonlijk op te lossen. Dit toont aan dat je bereid bent om actief te luisteren en een oplossing te bieden.

4. Bied een oplossing aan

Naast het bieden van een oprechte verontschuldiging is het belangrijk om een mogelijke oplossing aan te bieden. Stel vragen om meer inzicht te krijgen in de specifieke zorgen of problemen van de klant en werk samen aan een passende oplossing. Dit laat zien dat je bereid bent om verantwoordelijkheid te nemen en de klanttevredenheid serieus neemt.

5. Leer van negatieve feedback

Negatieve reviews kunnen waardevolle inzichten bieden in de zwakke punten van je bedrijf. Neem de tijd om de feedback te analyseren en te identificeren waar er ruimte is voor verbetering. Gebruik deze feedback om je producten, diensten of processen te verbeteren en zo de algehele klantervaring te versterken.

6. Vraag om positieve reviews

Om je online reputatie te verbeteren, moedig tevreden klanten aan om positieve reviews achter te laten. Dit helpt om een evenwicht te creëren tussen positieve en negatieve feedback. Vraag bijvoorbeeld klanten om een review te schrijven na hun aankoop of nadat ze gebruik hebben gemaakt van je diensten. Je kunt dit doen door:

• een vriendelijk verzoek te sturen via e-mail
• een bedankkaartje toe te voegen aan de bestelling of
• door een speciale sectie op je website te bieden waar klanten hun ervaringen kunnen delen.

7. Monitor en reageer op positieve reviews

Het is net zo belangrijk om positieve reviews te monitoren en erop te reageren. Het tonen van waardering en dankbaarheid aan tevreden klanten versterkt de relatie en moedigt anderen aan om ook positieve ervaringen te delen. Bedank de klant voor hun positieve feedback en laat weten dat je hun steun waardeert. Dit toont aan dat je betrokken bent bij je klanten en hun feedback serieus neemt.

8. Investeer in klantenservice en kwaliteit

Een effectieve manier om negatieve reviews te verminderen, is door te investeren in een uitstekende klantenservice en productkwaliteit. Zorg ervoor dat je team goed is opgeleid om klanten te helpen en problemen op te lossen. Luister naar feedback en gebruik het om je producten en diensten voortdurend te verbeteren. Door te streven naar consistent hoge kwaliteit, verminder je de kans op negatieve ervaringen en bijgevolg negatieve reviews.

9. Vraag om hulp van professionals voor beheer van negatieve reviews

Als het beheer van negatieve reviews je al snel te veel wordt, aarzel dan niet om hulp in te schakelen van professionals op het gebied van reputatiemanagement en SEO. Deze experts kunnen je helpen bij het monitoren van online reviews, het ontwikkelen van effectieve strategieën en het herstellen van beschadigde reputaties. Ze hebben de kennis en ervaring om je te begeleiden bij het opbouwen van een sterke online aanwezigheid en het beheren van negatieve feedback.

Beheer van negatieve reviews noodzaak

Het beheer van negatieve reviews is een cruciale taak voor elk bedrijf dat een positieve online reputatie wil behouden. Door proactief te zijn, snel te reageren, empathisch te blijven en passende oplossingen aan te bieden, kun je de negatieve impact minimaliseren en zelfs kansen voor groei en verbetering creëren. Vergeet niet om te leren van negatieve feedback, positieve reviews te stimuleren en te investeren in kwaliteit en klantenservice. Kortom, met de juiste strategieën en aanpak kun je de online reputatie van je bedrijf versterken en het vertrouwen van je klanten behouden.

Het bericht Beheer van negatieve reviews: 9 positieve tips! verscheen eerst op Marketingportaal.

Waarom reizen als incentive?

Reizen als incentive is een relatieve betaalbare manier om klanten te belonen. Tegelijkertijd kan het zorgen voor herinneringen die voor altijd blijven. Het is ook een geweldige manier om klanten te helpen zich verbonden te voelen met jouw merk.

Reizen als incentive biedt veel voordelen voor bedrijven, waaronder:

• Het verbetert de relatie tussen een bedrijf en zijn klanten. Reizen als incentive helpt bedrijven om klanten tevreden te houden, wat resulteert in meer loyaliteit en trouw aan het merk.
• Een verhoogde merkbekendheid. Reizen als incentive kan een geweldig platform zijn voor bedrijven om hun merk te promoten. Het biedt hun klanten de kans om hun merk in het buitenland te ervaren.
• Het vergroot de kansen voor bedrijven om nieuwe klanten te werven. Door het gebruik van reizen als incentive, worden klanten uitgenodigd om deel te nemen aan een exclusieve ervaring waarvan zij zullen genieten.
• Een verbeterde klantenbinding. Door het gebruik van reizen als incentive, creëer je een band met je klanten die veel verder gaat dan een transactie. Dit helpt bedrijven om hun klanten te behouden. De voordelen van het gebruik van reizen als incentive Reizen als incentive biedt veel voordelen voor bedrijven.

4 Voordelen van reizen als incentive

Hieronder bespreken we enkele van de voordelen die reizen als incentive kan bieden:

1. Het versterkt de klantloyaliteit. Reizen als incentive helpt bedrijven om hun klanten tevreden te stellen en de loyaliteit aan hun merk te verbeteren.
2. Reizen als incentive verhoogt de tevredenheid van klanten. Door het gebruik van reizen als incentive, krijgen klanten een unieke ervaring die zij niet zouden krijgen met andere incentives.
3. Het verhoogt ook de klantenbinding. Reizen als incentive helpt bedrijven om een sterke relatie op te bouwen met hun klanten. Dat kan door herinneringen te creëren die voor altijd blijven.
4. Tenslotte verbetert het de merkbekendheid. Reizen als incentive biedt bedrijven een geweldig platform om hun merk te promoten.

Succes met de volgende incentive!

Relatiemarketing is een belangrijk onderdeel van een succesvol bedrijfsleven. Het gebruik van incentives als relatiemarketing is een geweldige manier om klanten te belonen. En je verstrekt ook nog eens hun loyaliteit aan je merk.

Reizen als incentive biedt dus veel voordelen voor bedrijven. We noemden het versterken van klantloyaliteit, het verhogen van de tevredenheid van klanten, het verhogen van de klantenbinding en het verbeteren van de merkbekendheid. En waarom zou je tijdens je relatiereis eigenlijk ook niet samen een ontspannen en nuttige Canvas-workshop organiseren met het oog op de bedrijfstoekomst en samenwerking?

Het bericht Reizen als incentive: de beste relatiemarketing verscheen eerst op Marketingportaal.

Verschillende mogelijkheden voor visitekaartjes drukken

Er zijn heel veel verschillende mogelijkheden voor visitekaartjes drukken. Natuurlijk kun je voor safe gaan en een standaard wit kaartje bestellen met een bedrukking in kleur aan beide zijden van jouw visitekaartje, maar er is meer mogelijk dan dat! Wat dacht je van een afwijkend formaat, een unieke vorm of exclusieve afwerkingen? Allemaal manieren om op te vallen met jouw visitekaartje!

Kies voor een afwijkend formaat visitekaartje

De standaard afmetingen van een visitekaartje zijn 55 x 85mm. Deze afmetingen zijn gebaseerd op het formaat van een creditcard, zodat je deze gemakkelijk in je portemonnee kunt bewaren. Opvallen is helemaal niet moeilijk, want wanneer je een afwijkend formaat kiest, springt jouw visitekaartje er al tussenuit. Pas wel op dat je niet een (te) groot visitekaartje formaat kiest. Omdat deze onhandig zijn om te bewaren, heeft men eerder de neiging deze weg te gooien, en dat is natuurlijk het laatste wat je wilt…

Laat visitekaartjes drukken in een unieke vorm

Visitekaartjes hebben standaard de vorm van een rechthoek, maar wist je dat je tegenwoordig ook ronde visitekaartjes, vierkante visitekaartjes en visitekaartjes in een eigen vorm kunt laten drukken? Ronde visitekaartjes en visitekaartjes in jouw eigen vorm werden voorheen gestanst. Dit is een relatief dure afwerkingstechniek, omdat hiervoor speciale stansvormen moeten worden gemaakt. Tegenwoordig is stansen mogelijk zonder stansvormen. Dit wordt ook wel digitaal stansen of contoursnijden genoemd. Dit scheelt aanzienlijk in de prijs!

Kies voor een luxe afwerking

Exclusieve visitekaartjes laten drukken hoeft niet duur te zijn. Waar voorheen luxe afwerkingen als foliedruk en spot-UV alleen toegankelijk waren met een groter budget, is dit tegenwoordig betaalbaar voor vrijwel iedereen. Let wel op dat je kiest voor een digitale productiemethode. Wanneer je het op de traditionele manier laat doen (met stempels) ben je veel meer geld kwijt.

Foliedruk

Met foliedruk kun je bepaalde elementen in jouw ontwerp uit laten voeren in een hoogglanzende metallic folie. Dit zorgt voor een écht wow-effect! Deze folie is in talloze kleuren beschikbaar, waaronder goud, zilver, koper en rosé-goud.

Visitekaartjes met foliedruk (holografisch)

Spot UV

Met spot-UV kun je bepaalde elementen in jouw ontwerp uit laten voeren in een hoogglanzende transparante folie. Hierdoor vestig je hier op subtiele wijze net even wat meer aandacht op.

Laat jouw visitekaartjes drukken door een betrouwbare drukker

Het allerbelangrijkste voor indruk maken met jouw visitekaartjes is dat jouw visitekaartjes er netjes en verzorgd uitzien. Je kunt een prachtig ontwerp hebben gemaakt (of laten maken), maar als de uitvoering niet naar behoren is, zal dit afbreuk doen aan jouw visitekaartjes. Wees er daarom zeker van dat je kiest voor visitekaartjes drukken bij een betrouwbare drukker. Bij een online drukker kun je bijvoorbeeld reviews checken of even contact opnemen met de klantenservice om direct de service te ervaren. Succes!

Het bericht Zo maak je indruk met visitekaartjes drukken verscheen eerst op Marketingportaal.

In deze blog gaan we in op de 5 verschillende types thought leaders die elk hun ideeën op een eigen, specifieke manier verwerven.

De Expert

Een eerste type thought leader is de expert. Hij haalt zijn ideeën uit een algemene, maar diepgaande kennis van zijn sector. Zijn expertise zorgt er namelijk voor dat hij goed vertrouwd is met de processen, strategieën en waarden van zijn industrie. Dit helpt hem dan ook originele ideeën te bedenken voor de latente behoeften van zijn sector. Experts zijn vaak academici, maar vinden we ook vaak terug in vakdomeinen waar kennis en ervaring een rol spelen, zoals de advocatuur, accounting en strategy consulting. De Boston Consulting Group positioneert zich bij uitstek als een expert in het gebied van strategie.

De Onderzoeker

De thought leadership onderzoeker verwerft zijn ideeën dankzij uitgebreid onderzoek: door stakeholders te bevragen zijn ze vaak eerst om nieuwe trends te spotten en om nieuwe verzuchtingen en issues van stakeholders te begrijpen. Omdat marktonderzoek vrijwel altijd nieuwe inzichten oplevert, passen veel bedrijven tegenwoordig deze strategie toe. Zulke studies brengen namelijk vaak interessante zaken aan het licht die het beginpunt kunnen worden van nieuwe opmerkelijke ideeën.

Zo baseerde Dove haar bekende “Real Beauty” campagne op onderzoek naar de perceptie van schoonheid in 10 landen. Dat onderzoek lag aan de basis van jarenlange campagnes, waarin steeds nieuwe invalshoeken werden gegeven aan het onderzoek.

De Coach

Daarnaast kan een thought leader ook een coach zijn. Hij ziet de voordelen in van het ondersteunen van zijn team en van een interne brainstorm met zijn medewerkers. Door samen te zitten met een aantal collega’s kan je namelijk in een pijlsnel tempo van een los onderwerp tot een concreet idee komen.

Een goed voorbeeld vinden we bij het bedrijf Karen. Hun thought leadership coach paste dit mechanisme toe door een volledig team van productontwikkelaars een aantal uur bijeen te zetten. In het begin had niemand een idee voor een origineel concept, maar tegen het einde van de brainstormsessie was een compleet nieuw inzicht naar boven gekomen, dat de basis werd voor hun thought leadership.

De Netwerker

Wat je intern kan oplossen, kan je natuurlijk ook extern aanpakken. Een vierde type thought leader is dan ook de netwerker. Hij bedenkt zijn ideeën door te spreken met heel wat externe specialisten over een onderwerp of sector. Door met experts buiten zijn eigen bedrijf te praten verruimt hij zijn eigen horizon, waardoor er heel wat nieuwe ideeën opborrelen.

Zo zat Philips samen met 11 externe experts om inzichten te verwerven over de belangrijkste trends in hun sector. Deze gesprekken en inzichten vormden daarna de basis voor hun thought leadership campagnes “Active aging” en “Livable cities”.

De Visionair

Tenslotte is er de visionair. Hij ontwikkelt zijn ideeën door zijn blik te werpen op de toekomst. The future is now. Wie nu met nieuwe inzichten kan komen over de volgende generatie van trends, processen en mechanismen in zijn sector, wordt gegarandeerd een thought leader.

Het beste voorbeeld hiervan vinden we bij Deloitte. Dit bedrijf heeft zich gepositioneerd als dé maker van rapporten over de nieuwe generatie van technologische mechanismes en de effecten ervan op de bevolking. Zo spreken ze niet enkel specialisten uit hun eigen sector aan, maar ook heel wat politici, leerkrachten en academici blijken enorm geïnteresseerd in hun ideeën. Een voorbeeld van een dergelijke succesvolle campagne is “Building the Lucky Country”.

Verschillende types thought leaders verweren elk hun ideeën op een eigen manier. Deze blog biedt een opsomming, maar is uiteraard niet exhaustief. Elke thought leader moet en kan zijn eigen weg vinden.

Het bericht Welk type thought leader ben jij? verscheen eerst op Marketingportaal.

Drukwerk

Visitekaartjes, kleine flyers en ook posters maakt het mogelijk om het restaurant te promoten. Een klein kaartje voor gasten om mee te nemen of om aan iemand anders te geven. Ook is het mogelijk om een kortingsbon te drukken om ze binnenkort nog een keer weer te zien. Veel mensen gaan minimaal één keer per maand uit eten. Het is dan natuurlijk een idee om ervoor te zorgen dat ze nog een keer weer komen in jouw restaurant. Drukwerk helpt hierbij. 

Netwerk events

Het is goed om als restaurant je gezicht overal te laten zien. Ook bij netwerk evenementen is dit een goed idee. Het is prettig om de verschillende andere ondernemers in de regio te ontmoeten. Het zijn allemaal potentiële klanten van het restaurant. Houd de visitekaartjes bij de hand en nodig mensen persoonlijk uit. Biedt ze een gratis dessert aan bij hun maaltijd of een ander extraatje. Men zal zich speciaal voelen, wat een trigger is om ze te verwelkomen in het restaurant. 

Flyers in de buurt

Het is goed om een warme band op te bouwen met de mensen die dicht bij het restaurant wonen. Het is een groep mensen die natuurlijk goede ambassadeurs kunnen worden. Ook kunnen ze de visite een keer meenemen naar het restaurant. Het is niet nodig om ze onder te dompelen in kortingen. Af en toe een flyer in de bus om ze erop te attenderen dat ze in het restaurant kunnen komen eten is een goed idee. Maak er een speciale buurtactie van om ze welkom te heten. 

Nieuwe koelkasten campagne

Op deze website is het mogelijk om een nieuwe koelkast te kopen. Het is mogelijk om de nieuwe koelkasten zelfs te gebruiken bij een offline marketing campagne. Het is mooi om de keuken met de beste apparatuur te laten zien aan de klanten. Het is een bevestiging dat je met minder dan het beste geen genoegen neemt. Plaats het op een poster en zorg er zo voor dat de koelkasten zichzelf weer terugverdienen. 

Een promotieteam

Het is slim om met een promotieteam iedere maand de mensen te laten weten dat het restaurant bestaat. Het promotieteam kan in het centrum van de stad actief zijn, laat ze flyers uitdelen om mensen uit te nodigen in het restaurant. Ook hier is het goed om de mensen naar het restaurant te lokken met een leuke aanbieding. 

Radio en tv

Het is ook mogelijk om te adverteren op radio en televisie. Het is goed om gebruik te maken van de lokale kanalen. Naast radio en tv zijn er dan ook nog de dagbladen en weekbladen. Ze bieden veel mogelijkheden om de aandacht te vestigen op het restaurant. Het zal zeker voor meer klanten zorgen. 

Het bericht Offline marketing voor je horeca onderneming verscheen eerst op Marketingportaal.

Hoe kiest de organisatie de juiste strategie? Door te bekijken welke aard en welk resultaat van het contact wordt nagestreefd. Van Ruler splitst de aard van het contact op in gecontroleerd eenrichtingsverkeer en tweerichtingsverkeer. De Amerikaanse communicatiewetenschapper Grunig (in: Grunig & Hunt, 1984) noemt dat respectievelijk asymmetrical en symmetrical communication.

Gecontroleerd eenrichtingsverkeer wil zeggen dat er geen sprake is van een volledig passieve ontvanger. Beweren dat de ontvanger geen rol speelt in het communicatieproces is dus onjuist. “De gedachte is dat de ontvangers als het ware de boodschap ‘ondergaan’. De effecten kunnen echter variëren, omdat niet iedereen hetzelfde is en dus niet iedere ontvanger op dezelfde manier de boodschap ‘ondergaat’” (Zweekhorst, 2001, p.29). Door feedforward en feedback kan de boodschap aangepast worden aan deze verschillen bij ontvangers, zodat toch de gewenste resultaten behaald worden.

Het communicatiekruispunt

Het beoogde resultaat van het contact splitst Van Ruler op in bekendmaking en beïnvloeding. Wanneer je deze tegen elkaar afzet in een schema krijgt je vier kwadranten, oftewel vier strategieën: “deelterreinen van communicatiemanagement, die elk hun eigen theorieën hebben waarin condities worden beschreven waaronder zij werkzaam kunnen zijn en realistisch als strategie kunnen worden ingezet” (1989, p. 77). Het communicatiekruispunt van Van Ruler is een praktisch instrument voor organisaties die hun communicatiestrategie willen bepalen.

Informering:

Aard van het contact: gecontroleerd eenrichtingsverkeer
Beoogde resultaat: bekendmaken

Het gaat hier om informeren, om overdracht van informatie, wanneer de organisatie wil dat mensen aan het denken worden gezet en zich een mening vormen (Van Ruler, 1989). “De nadruk ligt op het distributieproces naar de te bereiken groepen. Weliswaar wordt nagedacht wie met de berichten bereikt moeten worden, maar men denkt niet na over wat die dan met de berichten doen” (Zweekhorst, 2001, p.28). Via feedback en feedforward wordt de informatie zo precies mogelijk afgestemd op de doelgroepen (bijv. in de taal van de doelgroepen en verspreid via de door die groepen gebruikte media), zodat er meer kans is op het gewenste resultaat.

Overreding:

Aard van het contact: gecontroleerd eenrichtingsverkeer
Beoogde resultaat: beïnvloeden

Het gaat hier om ‘sturing van kennis, houding en/of gedrag’. De nadruk ligt op het bereiken en “op een bepaalde manier bewerken van tevoren vastgestelde doelgroepen” (Van Ruler, 1996, p. 74). De organisatie kan deze strategie inzetten wanneer zij mensen wil overtuigen van een standpunt of van de waarde van bepaalde kennis (sturing van kennis) of wil sturen in hun houding/attitude of gedrag. Ze moeten bijv. de gevaren van vuurwerk leren kennen, een positief beeld (imago) van de organisatie krijgen of zich milieuvriendelijk(er) gaan gedragen. Via feedback en feedforward wordt de boodschap zo precies mogelijk afgestemd op de doelgroepen, zodat er meer kans is op het gewenste resultaat.

Dialogisering:

Aard van het contact: tweerichtingsverkeer
Beoogde resultaat: bekendmaking

Het gaat hier om een dialoog met de stakeholders. Van Ruler spreekt hier bewust van stakeholders en niet meer van doelgroepen). Communicatie zorgt voor het kennen van ieders standpunten. De strategie past bij interactieve beleidsvorming en werkoverleggen of een kleinschalige brainstorm. De organisatie kan op die manier meningen en opinies in kaart brengen en mogelijke oplossingen voor problemen verzamelen (Van Ruler, 1989, p.77). De communicatieprofessional neemt bij deze strategie de rol van intermediair op zich. Hij ‘bemiddelt’ als een soort kabinetsinformateur tussen partijen (de organisatie enerzijds en de stakeholders anderzijds) door standpunten over en weer te horen en over te brengen aan de andere partij.

Formering:

Aard van het contact: tweerichtingsverkeer
Beoogde resultaat: beïnvloeding

Het gaat hier om afstemming tussen organisatie en stakeholders. Communicatie creëert samenspraak en vergemeenschappelijking (afstemming) en zorgt voor het in stand houden van relaties. Dit kan van waarde zijn wanneer er conflicten zijn, met verschillende belangen. Deze strategie helpt bij het omgaan met “tegenstrevende stakeholders” (Van Ruler, 1989, p.77). De communicatieprofessional neemt bij deze strategie de rol van intermediair op zich. Hij ‘bemiddelt’ als een soort kabinetsformateur (vandaar ‘formeren’) tussen partijen (de organisatie enerzijds en de stakeholders anderzijds) door ze bij elkaar te brengen en te stimuleren tot het “verkrijgen van ‘shared understanding’” (Zweekhorst, 2001, p. 28).

Om alle vier de strategieën daadwerkelijk goed te kunnen hanteren, is een interactieve/intermediaire visie op communicatie nodig. Immers, je krijgt geen echte (symmetrische) dialoog of afstemming als je communicatie feitelijk ziet als gecontroleerd eenrichtingsverkeer.

Bronnen:

Grunig, J.E. & Hunt, T. (1984). Managing public relations. New York: Holt, Rinehart & Winston

Van Ruler, A.A. (1996). Communicatiemanagement in Nederland: Een verkenning naar de visie van communicatiemanagers op de inhoud van hun beroep. Houten: Bohn Stafleu Van Loghum (handelseditie van het proefschrift).

Van Ruler, A.A. (1998). Strategisch management van communicatie: Introductie van het Communicatiekruispunt (Standpunt Communicatie). Deventer: Samsom

Zweekhorst, P.A.M. (2001). Communicatiemanagers: Visie van topmanagers. Amsterdam: Boom (handelseditie van het proefschrift).

Het bericht Communicatiekruispunt van Van Ruler (1989) uitgelegd verscheen eerst op Marketingportaal.

Afspraken maken met de journalist

Misschien belt een journalist u met het verzoek om een interview af te nemen. Gaat het om een medium (krant, radio, TV, website) dat interessant is voor u dan gaat u waarschijnlijk op het verzoek in. Doe dat wel onder bepaalde voorwaarden die u van tevoren met de journalist afspreekt. Als u die hebt, laat dat dan doen door de afdeling communicatie.
U kunt natuurlijk ook zelf een journalist benaderen om een interview te regelen. Een persbericht kan daarvoor de aanldeiding zijn. Echter, in alle gevallen gaat het erom dat de gewenste boodschap met enige zekerheid bij de juiste mensen, namelijk de doelgroep, terecht komt.

Voorbereiding

Een goede journalist zal het interview grondig voorbereiden. Daarbij kunt u van dienst zijn: bied altijd aan om van te voren informatie toe te sturen. Maar bereid u zélf vooral ook goed voor op het onderwerp; zo heeft u de meeste invloed op wat er in het medium over uw bedrijf gezegd wordt. Als de geïnterviewde iemand anders is dan uzelf, zorg er dan voor dat die persoon vóór het interview informatie krijgt over het medium en over de journalist als persoon. Laat het er nooit op aankomen.
Zelfs bij een onverwacht mediacontact is het van belang om ruimte te vinden voor enige voorbereiding, bijvoorbeeld voor ruggespraak met een collega of de directie. Vaak lukt dat wel. En zo niet? Zorg dat u een basistraining voor het omgaan met de media achter de rug heeft. Dan voelt u zich zekerder.

Het resultaat

Ondanks de goede voorbereidingen en ondanks een volgens u goed verlopen gesprek kan het resultaat van een interview teleurstellend zijn. De ‘kop’ deugt niet, uitspraken zijn uit hun context gehaald of het wordt een piepklein berichtje ergens achter in de krant. Bedenk in dat geval, dat het goede gesprek moest worden weergegeven en samengevat in een geschreven artikel, dat de kop meestal niet door de journalist zelf wordt gemaakt en dat er door de eindredacteur die het artikel moet inpassen in het totaal van het blad, nog wel eens wat ‘technisch’ wordt aangepast. Dat is nooit leuk, maar het hoort er bij! U kunt een journalist daar alleen op aanspreken als er feitelijke onwaarheden in staan. De journalist heeft een opdracht en wil zijn werk goed doen. Twee dingen zijn daarbij van belang: hij of zij heeft ook een manager, die lastig kan worden als hij niet tevreden is en er is waarschijnlijk een deadline. Hou daar altijd rekening mee.

Checklist voor interviews – 12 cruciale punten

1. Voorbereiding: probeer zo precies mogelijk aan de weet te komen waarover men het wil hebben in het interview. Vraag u vervolgens af of de vraagstelling voldoende mogelijkheden biedt om de eigen boodschap te communiceren. Heb daarom een kort voorgesprek met de journalist, onderhandel desnoods en maak goede afspraken.
2. Afspraken: maak voor het interview heldere afspraken over de vraagstelling en over de tijdsduur van het interview. De vuistregel is maximaal één uur; als het te lang duurt, komen mensen vaak ‘op de praatstoel’ en gaan fouten maken. En vergeet vooral niet om nauwkeurige afspraken te maken over het controleren van de teksten achteraf. Laat u daarbij niet voor het blok zetten. Alleen feitelijke onjuistheden kunnen gecorrigeerd worden, maar gedane uitspraken nemen geen keer; gezegd is gezegd!
3. Doe het niet alleen: zorg ervoor dat er iemand bij u is tijdens het interview, bij voorkeur een ervaren persoon van de PR afdeling die de afspraak heeft gemaakt en de journalist kent. Deze persoon houdt ook de tijd in de gaten, corrigeert waar nodig en controleert het artikel voor publicatie op de feiten.
4. De boodschap: zorg dat de boodschap helder is en niet te lang. Twee à drie hoofdpunten, dat is meestal voldoende. En denk er vooral aan, dat de boodschap bedoeld is voor de doelgroep en niet voor de journalist. Bereid de boodschap niet alleen mondeling voor, maar schrijf het ook voor uzelf op.
5. Waarheid en feiten: beperk u tot de waarheid en houd u aan de feiten. Ga niet speculeren of dagdromen. Als later blijkt dat het niet uitkomt of zelfs niet waar is, word u er meedogenloos mee geconfronteerd. Van uw eigen bedrijf kunt u alles controleren, maar van een concurrent niet. Laat u daarom niet verleiden om een uitspraak over een concurrent te doen, tenzij u 100% zeker van uw zaak bent. Herhaal ook gewoon wat u al eerder gezegd hebt als een journalist twee of drie keer dezelfde vraag stelt gedurende het interview.
6. Toon beperkt emoties: wees niet te koel, toon wel betrokkenheid. Word niet boos als er pertinente onwaarheden naar voren gebracht worden, maar toon u dan hooguit beheerst verontwaardigd en weerleg het met feiten. Enthousiasme en passie voor uw bedrijf mag u wel tonen, maar overdrijf het niet. Bedenk dat het heel moeilijk is om emoties objectief weer te geven, dus wanneer u ze gebruikt moet het functioneel zijn. En let op: uw lichaam praat ook mee! Wees daarom ook bedacht op de emoties die uw lichaamstaal uitstraalt.
7. Toon zelfvertrouwen: laat duidelijk merken dat u weet waar u over praat, het liefst met enig beheerst enthousiasme. U bent de expert, daarom is de journalist ook naar u toe gekomen. Wees echter wel begrijpelijk: vermijd vaktaal en afkortingen. Of als het echt niet anders kan, leg het dan even goed uit.
8. Let op de context van het interview: vergewis u van tevoren of het een zogenaamd één op één interview is. Of misschien alleen een gesprek om achtergrond informatie op te doen. Of wordt het toch een breed verhaal waar ook citaten van anderen in voorkomen, misschien wel van concurrenten. Vraag dan altijd wie die anderen zijn!
9. Voorzichtig met concurrenten: noem nooit ongevraagd de naam van een concurrent in combinatie met een stevige uitspraak. Serieuze journalisten zullen altijd ‘hoor en wederhoor’ toepassen en zo kan het gebeuren dat u de concurrent de gelegenheid geeft om een prachtig punt te scoren in uw interview! In de omgekeerde situatie moet u juist heel scherp zijn en inderdaad dat punt maken! In uw marketing en communicatie strategie moet u nauwkeurig bepalen wie uw concurrenten zijn en hoe uw houding is ten opzichte van ieder van hen. Dat bepaalt dan ook uw houding in alle interviews. Zorg ervoor dat uw reactie geloofwaardig is en niet lachwekkend. Als éénmansbedrijf mag uzelf ervan overtuigd zijn dat u met bijvoorbeeld Microsoft kunt concurreren, maar buitenstaanders zullen u meewarig aankijken.
10. Blijf alert, off the record bestaat niet: probeer bij het zoveelste interview over hetzelfde onderwerp toch alert blijven op kansen of valkuilen. Zorg voor consistentie met beheerste creativiteit zodat in alle publicaties de kernboodschap hetzelfde is en de nuances gebruikt worden om de specifieke doelgroepen aan te spreken. Let er ook op dat het interview duurt vanaf het moment dat de journalist binnenkomt bij de receptie totdat hij of zij de deur weer uitgaat. Het komt nogal eens voor dat die leuke uitspraak of grap bij het uitlaten of tijdens het nemen van de foto’s als kop boven het artikel opduikt!
11. Oefenen: investeren in oefenen levert rendement op. Laat een collega de kritische journalist spelen. Gebruik Q&A documenten, daar zijn ze voor. Benut eerdere ervaringen met hetzelfde medium of dezelfde journalist.
12. Evaluatie: wat wilde u ook al weer met het interview bereiken? Vergelijk dat met wat er uiteindelijk uit kwam. Hoe verklaar je de verschillen, ook als deze positief uitvallen? Doe iets met die ervaringen en benut ze de volgende keer. Documenteer ze bijvoorbeeld en publiceer ze in uw PR richtlijnen.

Radio en televisie

Bovenstaande checklist is vooral bedoeld voor interviews in het algemeen. Voor radio en televisie interviews zijn er echter nog extra aandachtspunten:

• Radio is een kwestie van minuten, televisie van seconden!
• Er wordt geluisterd: praat nooit te snel en articuleer goed.
• Er is weinig tijd: wees kort en bondig, en vertel desnoods drie keer hetzelfde als u vindt dat het de kernboodschap is (met het oog op montage).
• Beeld stelt eisen: let op uw lichaamstaal en zie er verzorgd uit.

Om dit soort interviews goed te doen zijn er de volgende tips:

Tip 1: oefen ‘live’ met microfoon of videocamera. Commentaar van anderen is heel belangrijk, maar kritisch naar jezelf luisteren en kijken is nog belangrijker.

Tip 2: voor radio en televisie geldt nog meer dan voor geschreven media: doe een interview nooit in je eentje. Laat je vergezellen door een ervaren medewerker van de afdeling communicatie. Liefst degene die de afspraken heeft gemaakt en achteraf onderhandelt.

Tip 3: er bestaan wel degelijk ‘off the record’ of ‘background’ afspraken, maar maak die alleen met journalisten die u kent en vertrouwt. En doe dat duidelijk, zodat u beiden hetzelfde onder ‘off the record’ verstaat!

Tip 4: let altijd op wat u zegt voor of na het ‘officiële’ gesprek. Het interview is bij wijze van spreken pas echt afgelopen als de journalist het pand heeft verlaten, omdat u nooit weet of de microfoon al uitgeschakeld is of de camera nog draait! Zelfs de groten der aarde hebben hiermee fouten gemaakt …

Aanbevolen links:
http://www.hayona.nl

Het bericht Interviews geven verscheen eerst op Marketingportaal.

Algemeen

Bij persberichten denken we vaak aan grote bedrijven, maar ook voor het midden- en kleinbedrijf is het een prima middel om nieuws bekend te maken en te zorgen voor gratis publiciteit.

Lengte en timing

Pas ervoor op dat u niet te veel of te lange persberichten verstuurt. Naast de inhoud is de timing van een persbericht zeer belangrijk voor een goed effect. Doe het niet vlak voor feestdagen of in periodes met heel veel bijzonder nieuws.

Resultaat

U moet wel goed bedenken dat journalisten tegenwoordig overspoeld worden met persberichten. Een persbericht leidt daarom lang niet altijd tot vermelding in een publicatie. Toch is het belangrijk om een consistente stroom van kwalitatief goede persberichten over verschillende onderwerpen uit te sturen het hele jaar door. Serieuze journalisten zullen de berichten altijd even ‘scannen’ en vroeg of laat trekt uw bericht de aandacht.

Opbouw van het bericht

Omdat de redacties zoveel berichten ontvangen is de opbouw van een persbericht vaak bepalend voor het succes. Het nieuws moet dan ook heel concreet en duidelijk in de titel en de eerste paragraaf staan. Daarna kan de onderbouwing gegeven worden, maar maak het bericht niet langer dan één A4.

Bovenaan staat altijd met grote letters ‘Persbericht’. Daaronder volgt de titel die ook wel kopregel wordt genoemd. Deze wordt geschreven in hoofdletters.  De kopregel wordt door de journalist gebruikt om te bepalen of het bericht interessant genoeg is om verder te lezen. Besteed hier dus ruime aandacht aan. Een goede kopregel wordt soms wel eens als kop gebruikt in de krant.

Daaronder volgt de ondertitel of chapeau die cursief gedrukt is.

De eerste alinea wordt de lead genoemd. Hij is vet gedrukt, bevat 50 – 90 woorden en geeft antwoord op de belangrijkste vragen: wat, waar, wanneer, hoeveel en waarom.

De achtergrond van het verhaal (het ‘hoe’) wordt dan verteld in de basistekst.
Na het nieuws voegt u een beknopte beschrijving van de positionering van uw bedrijf of organisatie toe, deze wordt ook wel een ‘boilerplate’ genoemd. Een goede boilerplate geeft in een paar zinnen de belangrijkste informatie over uw bedrijf of organisatie.

Sluit het bericht altijd af met informatie over de PR contactpersonen; deze moeten dan ook goed bereikbaar zijn in de dagen na verschijning van het persbericht. Dat geldt niet alleen voor de PR contactpersoon, maar ook voor degenen die eventuele diepte-interviews kunnen geven over het onderwerp.

Bekijk voorbeelden van persberichten op de onderstaande links.

Nieuwswaarde

Goede persberichten hebben nieuwswaarde, zijn duidelijk geschreven en voor een breed publiek te begrijpen. Ze bevatten niet alleen citaten van eigen mensen maar ook van analisten, partners en klanten. Formuleer het nieuws in korte zinnen en zo concreet mogelijk. Vermijd vaag taalgebruik (zoals ‘vrij veel’) of superlatieven. Stel uzelf altijd de vraag of de nieuwswaarde groot genoeg is; stuur niet om ieder wissewasje een persbericht. Is het nieuws niet zo schokkend, dan kunt u ook kiezen voor een mededeling in plaats van een officieel persbericht, bijvoorbeeld per e-mail of telefoon.

De lay-out moet duidelijk herkenbaar zijn, heeft u geen speciaal papier voor persberichten dan is gewoon briefpapier ook goed. Zet er wel duidelijk in grote letters PERSBERICHT boven. Verstuurt u het bericht per post, houd het dan sober en gebruik geen luxe mappen. U doet een serieuze mededeling die niet als reclame opgevat moet worden.

De distributie van persberichten gebeurt op basis van een actuele database met contactinformatie over de juiste journalisten zodat u weet dat uw berichten bij de goede personen terecht komen. Meestal gebeurt dit niet in eigen beheer maar via professionele PR bureaus, zeker wanneer veel publicaties bereikt moeten worden. Verstuur de berichten op de manier zoals de journalist ze wil hebben, per post, fax of e-mail, en doe er geen begeleidende brief bij. Dat is overbodig en wordt meestal niet gewaardeerd.

Richt u zich op een specifieke markt dan kunt u uiteraard ook zelf een bestand aanleggen met namen van journalisten en emailadressen. Het versturen van persberichten via ANP Perssupport is een goed alternatief.

Embargo

Soms worden persberichten onder embargo verstuurd, dat wil zeggen dat ze pas na een bepaald tijdstip gepubliceerd mogen worden. Bedenk wel dat journalisten niet verplicht zijn zich daaraan te houden, dus u loopt daarmee een bepaald risico.

Onderwerpen

Het is belangrijk om verschillende soorten berichten met elkaar af te wisselen, en combineer nooit twee zaken in één bericht. Er worden verschillende soorten persberichten gebruikt:

• Aankondigingen van nieuwe producten
• Aankondigingen van nieuwe klanten
• Benoeming van nieuwe directieleden
• Bekendmaking van bedrijfsresultaten
• Bekendmaking van allianties
• Overig bedrijfsnieuws (nieuwe strategie, verhuizing, enzovoort)

Bewaar alle persberichten zorgvuldig, het liefst in een overzichtelijke database die via uw website toegankelijk is.

Planning

Tenslotte moet u zorgen voor een goede planning van alle persberichten die u wilt gaan uitbrengen, en dit schema moet goed gecommuniceerd worden aan alle marketing mensen en verkopers binnen uw organisatie, zodat zij hun activiteiten er eventueel op kunnen afstemmen. Interne communicatie is vaak een ondergewaardeerd onderwerp in de communicatie strategie, maar niets is vervelender voor een account manager dan om nieuws over zijn eigen bedrijf van een klant te horen omdat die de krant wat eerder gelezen heeft! Niet alleen bij persberichten maar ook bij andere PR activiteiten is het belangrijk dat iedereen in het bedrijf minstens net zo veel weet als buitenstaanders die het nieuws volgen.

Aanbevolen links
http://www.hayona.nl
http://www.anp.nl
http://www.perssupport.nl

Het bericht Persberichten schrijven verscheen eerst op Marketingportaal.

In crisistijd gaat communicatie met de media in feite niet anders dan normaal, maar de druk is veel groter en bovendien zullen fouten harder aankomen. Let er daarom op dat iedereen de standaard regels en afspraken kent en zich eraan houdt. Laat niemand zich gedwongen voelen anders te handelen dan voorgeschreven. Dit vraagt dus een duidelijke strategie en interne communicatie van heldere regels vóórdat er een crisis optreedt! Hanteer dus de normale regels voor externe communicatie (zie de gerelateerde artikelen) maar let daarnaast op de volgende essentiele punten:

• Zelfvertrouwen; raak niet in paniek.
• Alleen officiële woordvoerders mogen met de pers praten. Verder niemand!
• Maak tijd! Als u gebeld wordt door journalisten in een crisis, reageer dan niet meteen maar zeg dat u terug belt. Gebruik die tijd om een strategie op te zetten en de bedreiging om te zetten in een kans!
• Zorg ervoor dat uw organisatie goed bereikbaar is en dat er netjes en vriendelijk wordt gedaan tegen de media.Laat u nooit in een slachtoffer rol duwen zonder dat u dat wilt.
• Begin meteen met interne communicatie zodat iedereen in het bedrijf op één lijn zit.
• Schakel een jurist in wanneer aansprakelijkheid een rol speelt.

Meestal komt een crisis niet helemaal onverwacht. Wees als bedrijf alert en erken eerlijk dat een bepaalde situatie een crisis zou kunnen veroorzaken waar de pers in geïnteresseerd is en bereid u daarop voor. Deze voorbereiding kan veel ellende voorkomen. Ook organisaties die normaal gesproken geen PR activiteiten ontplooien zullen wel altijd voorbereid moeten zijn op een crisis.

Wat te doen bij een journalistieke overval?

In een crisis situatie is uw bedrijf in het nieuws zonder dat u dat wilt. Dat betekent dat er onverwachte dingen kunnen gebeuren. Er kan zomaar een radiojournalist met open microfoon, of zelfs een complete tv ploeg (verslaggever, cameraman en geluidsman) met draaiende camera plus open microfoon naar binnen wandelen.

Receptie en beveiligingsmensen beantwoorden nooit vragen en geven ook geen informatie over wie er wel of niet aanwezig is. Het enige dat zij hebben te doen is iemand waarschuwen van de afdeling communicatie. Deze medewerker vraagt vriendelijk wat ‘men’ wil, laat een kopje koffie brengen en overlegt. Parkeer in de tussentijd de journalist of de ploeg in een wachtkamer. Liever niet bij de ingang waar iedereen langs komt maar ook niet te ver weg.

Is het enigszins mogelijk om inhoudelijk op de vragen in te gaan, doe het dan ook. Hebt u als directie besloten om niet te reageren, meld dat dan beleefd. Dit kan het beste gedaan worden door een getrainde medewerker van de afdeling communicatie. En als de journalist of de ploeg niet weg wil gaan, laat ze maar rustig zitten! Blijf beleefd, bied ze nog een kopje koffie aan, maar zorg er voor dat ze zich wel aan de regels houden.

Er is bij televisie een belangrijke regel: beelden en geluiden die rustig overkomen hebben niet de voorkeur van de televisiemakers! Overspannen gedrag, zoals een hand voor de camera of het trekken en duwen van de cameraploeg, levert een fantastisch beeld voor de kijkers op en zal altijd uitgezonden worden. Maar u begrijpt wel dat een dergelijke uitzending niet bepaald gunstig is voor het imago van uw bedrijf!

Wat er ook gebeurt, blijf beheerst en houd zelf de regie!

Aanbevolen links:
http://www.hayona.nl

Het bericht Mediacontacten bij een crisis verscheen eerst op Marketingportaal.