Critical Incident Technique

De Critical Incident Technique is een methode om interviews binnen organisatie uit te voeren m.b.t. het in kaart brengen van de kwaliteit van de interne communicatie. In dit artikel een korte omschrijving van de CIT en een interviewschema.

Om een betrouwbaar beeld te kunnen schetsen van de kwaliteit van de interne communicatie met behulp van de CIT is het belangrijk dat er medewerkers worden geïnterviewd van de diverse afdelingen (managers, uitvoerend personeel, ondersteunend personeel, schoonmakers etc.).

De Critical Incident Technique is erop gericht om allerlei situatie met betrekking tot communicatie in kaart te brengen. Probeer per geïnterviewde drie situaties in kaart te brengen waarbij de geïnterviewde zelf mag bepalen of de situaties positief of negatief zijn. Het is verstandig om alle interviews op te nemen, zodat het eenvoudiger is om de interviews te analyseren.

Bij de analyse is het belangrijk om alle situaties in te delen in overkoepelende categorieën. Het is dan een kwestie van turven hoeveel positieve en negatieve situatie er per categorie horen. Probeer in de analyse de verschillende categorieën te onderbouwen met voorbeelden van situaties en uitspraken van de geïnterviewden.

Voorbeelden van categorieën voor de interne communcaite kunnen zijn:

• Onderlinge samenwerking
• Communicatieve vaardigheden
• Omgangsvormen
• Verticale communicatie
• Horizontale communicatie
• Betrokkenheid

Aan de hand van de analyse kunnen vervolgens conclusies worden getrokken over de kwaliteit van de interne communicatie en aanbevelingen voor verbeteringen.

Voorbeeld interviewscheme ‘Critical Incident Technique’

Inleiding

Ik zou graag, voordat we gaan beginnen met dit interview, de bedoeling uiteen willen zetten. Dit interview wordt uitgevoerd om de kwaliteit van de interne communicatie van [bedrijf/organisatie] te achterhalen. Het onderzoek wordt uitgevoerd in opdracht van [naam] door [naam]. Het interview moet gegevens gaan opleveren over allerlei communicatiesituaties binnen deze organisatie. Ik zal u straks dus allerlei vragen gaan stellen over uw ervaringen met dergelijke situaties.
Over al deze gegevens zal een rapport geschreven worden. De antwoorden zullen op een vertrouwelijke manier behandeld worden. Graag wilde ik ons gesprek opnemen.

Het is de bedoeling dat u een zo goed en duidelijk mogelijk antwoord geeft op iedere vraag. We zullen uiteindelijk niet langer dan drie kwartier nodig hebben. Dat was wat ik vooraf wilde vertellen. Ik hoop dat ik duidelijk ben geweest. Heeft u nog verdere vragen?

De vragen

1. Kunt u zich, de afgelopen periode, een gebeurtenis herinneren waarbij communicatie een belangrijke rol in speelde? Zou u dit uiteen kunnen zetten

Voorzover de bovenstaande vraag niet volledig beantwoord wordt staan hieronder vragen voor het verder specificeren van de communicatiesituatie.

2. Wat gebeurde er precies?
3. Welke mensen waren erbij betrokken?
4. Wat was het gevolg van de communicatie ervaring?
5. Waarom was de communicatiesituatie positief of juist negatief?
6. Vindt u de communicatiesituatie typerend voor de [bedrijf/organisatie]?

Slot

Dit waren dan de vragen. Ik wil u hartelijk danken voor uw medewerking. Uw antwoorden zullen verwerkt worden in een rapport.